Alweer te laat?!

‹ Terug naar overzicht
Geplaatst op:

Onze sales expert Peta Klaassen geeft je tips op verschillende kwesties. Dit keer: de klant die structureel te laat komt. “In mijn nagelstudio werk ik op afspraak. Een van mijn vaste klanten presteert het altijd om te laat te komen, de laatste keer was ze zo laat dat ik haar niet meer kon behandelen omdat de volgende klant al gepland stond. Ze was het niet met me eens en ging nogal tekeer. Hoe kan ik hier goed mee omgaan?”

Your steps!

  1. Dit is inderdaad een lastige situatie die helaas nogal eens voorkomt. Tot nu toe kon je altijd een oplossing vinden en daar bofte deze klant al enorm mee. Er zijn eigenlijk twee dingen die spelen, wat zijn jouw ‘leveringsvoorwaarden’ en hoe ga je om met een boze klant?
  2. Leveringsvoorwaarden stel je eigenlijk op aan bij de start van het bedrijf, je stelt daarin wat een klant redelijkerwijs mag verwachten en waar jij je aan houdt. In dit geval gaat het om de afsprakenplanning. Het is raadzaam om bij nieuwe klanten aan te geven wat jouw beleid is ten aanzien van te laat komen zodat de klant weet waar zij aan toe is.
  3. Als een klant herhaaldelijk te laat komt kun je daar in je planning al rekening mee houden in je agenda. Als de klant te laat komt leg dan uit wat het betekent voor jou en dat je niet kan garanderen dat het bij een volgende keer weer lukt om de behandeling volledig uit te voeren. Kortom, hoe sneller je dit bespreekbaar maakt en de gevolgen voor jouw bedrijf uitlegt, hoe beter het is. In deze situatie is het echt uit de hand gelopen en kun je niet meer doen dan een nieuwe afspraak inplannen.
  4. Een boze klant, ook als is het in deze situatie niet geheel terecht, dient vooral eerst tot rust te komen. Isoleer de klant zodat andere klanten hier niet mee geconfronteerd worden. Blijf vooral kalm en blijf in dit geval bij je standpunt en bied een passend alternatief. Gaat een klant ‘dreigen’, geef dan aan dat het je in deze situatie helaas niet anders kan omdat zij te laat is en neem afscheid.
  5. Het kan zijn dat je deze klant verliest, maar bedenk dan wel dat dit een klant is die teveel negatieve energie van je vraagt en dat je haar plaats beter met een andere klant kunt opvullen.