Omgaan met klachten - 5 tips

‹ Terug naar overzicht
Geplaatst op:

Peta KlaassenPeta Klaassen beantwoordt jouw ondernemersvraag. Deze week behandelt zij de vraag ‘Omgaan met klachten’.  Peta is business consultant, zelfstandig ondernemer en schrijft onder andere Nail Sales voor ProfNail.  Vanuit haar expertise en een heldere kijk op zaken beantwoordt zij graag jouw vragen op het gebied van communicatie, sales of een ander onderwerp. Met als doel jouw bedrijf sterker te maken en natuurlijk meer winst te halen uit jouw onderneming.

Omgaan met klachten?

Afgelopen week werd ik ‘overvallen’ door een vaste klant die een klacht had over de behandeling, ze ging nogal te keer in het bijzijn van een andere klant en ik werd hier heel onzeker over, hoe ga ik hier mee om?

  1. Het is heel vervelend als een klant zo boos binnenkomt en in het bijzijn van andere klanten haar verhaal gaat doen. Een klant komt altijd onverwacht dus logisch dat je hier even van schrikt.
  2. Als eerste is het belangrijk om zelf rustig te blijven en een ontspannen houding aan te nemen. Ver excuseer je bij de klant die je aan het helpen bent en loop rustig naar de klager toe. Als de klant is ‘uitgeraasd’, bedank je de klant voor het vertellen van de klacht en de tip daarbij is om zachter te praten dan normaal en in een rustig tempo. Dit werkt meestal rustgevend. Bied eventueel de klager iets te drinken aan en loop naar een plaats in het bedrijf waar je privacy hebt.
  3. Vraag de klant op een kalme toon wat het probleem is en luister hierna. Bedenk ondertussen welke oplossing je kunt bieden om de klant tevreden te stellen. Herhaal vervolgens het probleem en bied een oplossing aan die passend is. Een klant die klaagt is teleurgesteld en wil aandacht van jou en een oplossing voor het probleem. Ook al vind jij de klacht niet terecht, toch is het belangrijk het probleem op een passende manier op te lossen.
  4. Een klant die terugkomt met een klacht en vervolgens een goede service ervaart bij het oplossen van het probleem kan een klant ‘voor het leven worden’.
  5. Is een klacht echt onterecht, blijf ook rustig en houd voet bij stuk. Er zijn soms klanten die misbruik willen maken.


“Blijf rustig bij een ‘boze’ klant, isoleer de klant, luister goed naar de klacht en los het probleem zo snel mogelijk op zodat de klant ‘meer’ dan tevreden weggaat.”

Heb jij zelf ook een ondernemersvraag? Stuur dan een mailtje naar redactie@prof-nail.nl? De vorige ondernemersvraag was: ‘Wel of geen personeel in dienst nemen?‘.